漲價 FAQ（給業務／客服的標準回答）

——《foryou 漲價的藝術》新書摘要3/3

那通電話，是在週二早上九點零三分打進來的。
客服還沒喝完第一口咖啡，就看到來電顯示跳出一個熟到不能再熟的名字——
老客戶，合作五年，幾乎沒出過問題。
她心裡其實已經有底了。
因為昨天，公司才剛寄出那封標題極度克制的信：
「關於服務內容與價格調整說明」。

電話一接起來，對方沒有罵人，也沒有質問，
只是一句很平靜、卻殺傷力極強的話：
「我想確認一下，你們真的要漲價？」

客服停頓了半秒，腦中開始飛快搜尋——
昨天業務怎麼說？
財務交代的版本是哪一個？
老闆在會議上用的是哪一套理由？
三秒鐘後，她選了一個「感覺最安全」的說法。

結果不到五分鐘，
Line 群組開始炸鍋。
「剛那個客戶說，業務跟客服講的不一樣。」
「他問：到底是哪一個是真的？」
「現在要我怎麼接？」

這時候，才有人意識到一件事——
漲價真正的風險，不是在價格表上，
而是在每一通電話、每一句即興發揮裡。

而這，也正是為什麼「漲價 FAQ」這件事，
從來不是加分題，
而是企業的保命題。

給業務／客服的「不被客戶追殺」標準回答集

先說一句所有第一線都懂，但很少人明講的真相：
漲價不是價格問題，是「怎麼回答」的問題。
真正的戰場從來不在公司內部會議，

而是在——
電話那頭突然沉默的三秒、
Line 群組跳出「#@*%」的那一刻、
Email 主旨寫著「關於你們報價的疑問」。

多數漲價翻車，不是因為漲太多，
而是因為：

• A 業務說法一套
• B 客服自由發揮
• C 同事越講越心虛
• 客戶最後得到的是一鍋「訊息大雜燴」

所以我整理這份《漲價 FAQ》，只有一個目的：
👉 讓每一個接電話的人，都像受過同一套訓練。
不慌、不硬、不卑、不拖，
回答能複製、能照念、新人也敢講。

FAQ 1｜「為什麼要漲價？」

（客戶版翻譯：你給我一個不要翻白眼的理由）
回答原則：
理由一定要具體，
模糊詞彙只會讓客戶覺得你在閃。
關鍵不是說「成本上升」，
而是說清楚你撐過一段時間。

FAQ 2｜「你們不是說一切正常？怎麼突然漲？」

（潛台詞：你是不是前後矛盾？）
回答原則：
不要急著辯解，要補時間軸。
客戶要的不是道歉，
而是「你不是亂決定的」。

FAQ 3｜「漲幅可以再少一點嗎？」

（試水溫型客戶，先別急著擋）
回答原則：
先同理，再給結構。
不要立刻說「不行」，
但也不要鬆到沒底線。

FAQ 4｜「能不能只對我們這個客戶不要漲？」

（經典 VIP 試探）
回答原則：
不承諾不調，但給替代方案。
重點是：
不破壞制度，但保留溫度。

FAQ 5｜「能不能先用舊價格？晚一點再說」

（拖延型客戶）
回答原則：
小彈性可以，有期限一定要。
彈性不是無限期，
是有邊界的善意。

FAQ 6｜「漲價後，品質會變好嗎？」

（很實際，也很重要）
回答原則：
有升級就說清楚，
沒升級也要給承諾。
客戶最怕的不是不升級，
是「又貴又變差」。

FAQ 7｜「你們競爭對手都沒漲，為什麼你們先？」

（價格比較型）
回答原則：
不踩別人，不比爛。
千萬別說「他們撐不久」，
你不是來嘴砲的。

FAQ 8｜「我不接受漲價怎麼辦？」

（強硬派登場）
回答原則：
不對立，給選項。
讓客戶覺得：
你在解決問題，不是在逼他就範。

FAQ 9｜「你們會不會以後一直漲？」

（信任感測試）
回答原則：
給穩定感，不給空話。
重點是：
你不是趁亂撈一筆。

FAQ 10｜「漲價後，有什麼保障？」

（最後一道防線）
回答原則：
講承諾，不講口號。
保障感，來自「你站得住」。

給所有第一線一句真心話

漲價不是要你去「說服客戶接受」，
而是要你幫客戶理解這件事為什麼合理。

業務與客服不是擋子彈的，
你們是企業價值的翻譯官。
當每個人說同一套話、站在同一條線上，
漲價就不再是壓力測試，
而是一次專業度的展示。

記住這句話就好：
漲價靠的不是嘴硬，
而是回答一致、態度穩定、價值站得住。

如果你能做到這件事，
那麼這一波漲價，
不只不會傷關係，
還會讓客戶更清楚——
你是一家值得長期合作的公司。

企業真正的藝術，是活得長久

算清楚什麼該漲、怎麼漲、漲多少、漲給誰、用什麼策略、用什麼話術。
然後精準出手。

漲得體面，漲得專業，漲得像一間成熟企業該有的樣子。
因為企業的價值，不是靠撐出來的，
是靠算出來的。
也是靠漲出來的。

漲價不是企業的災難，
漲不好才是。
但漲得漂亮，就是藝術。
而你，已經準備好成為藝術家了。

好好去算帳。
更好地去漲價。
你的下一次調價，就是企業下一步成長的開始。