【品牌vs.顧客關係10階】一場從「看見」走到「推薦」的愛情故事(下)

～一場從「看見」走到「推薦」的愛情故事(下)

–作者：活意行銷企管總經理高培偉

第七階｜偏好：選擇很多，我還是先想到你

她身邊當然還是有很多朋友，

她也認識很多不同的人。

只是當她遇到重要事情時，第一個想分享的人，慢慢有了固定答案。

工作受挫，她想找他；

看到一家很棒的餐廳，她想約他；

週末想散步，她第一個想到他。

選擇很多，心裡卻開始有了順位。

品牌也是如此，

市場上永遠有競爭者；

同一類產品有很多品牌、

同一條街有很多店、

網路上更有數不完的選項。

顧客最後選擇誰，往往與「誰存在」有關，也與「誰在顧客心中的位置更前面」有關。

當信任持續累積，顧客開始形成品牌偏好。

他可能會說：

「這個我先看看。」

「那一家我以前買過，先買那個好了。」

「如果價格差不多，我比較想買這個。」

甚至在需求剛出現時，品牌就已經先浮現在腦中。

信任累積成偏好，偏好形成選擇順位。

這時候，品牌已經從市場上的「選項」，慢慢變成顧客心中的「首選」。

這是一種很有力量的關係。

因為顧客手上依然有選擇權。

只是他的心裡，已經開始有了最佳答案。

第八階｜嗜好：喜歡久了，變成生活習慣

真正長久的感情，會慢慢滲進生活裡～

她早上起床，第一件事習慣傳訊息給他；

週五下班，習慣一起吃飯；

假日不知道去哪裡時，習慣問他的意見。

有些事情甚至不需要思考，

因為已經成為生活慣性的一部分。

品牌也是如此，

顧客一開始可能只是喜歡，

後來因為信任而優先選擇，

選得久了，就慢慢變成習慣。

早餐固定買這一家；

咖啡固定喝這一個品牌；

洗髮精用完了，直接回購；

家裡需要補貨時，習慣打開同一個購物網站；

中秋送禮時，自然而然想到同一個品牌。

這時候，顧客的選擇已經不需要經過太多思考。

偏好累積成嗜好，嗜好進一步形成生活習慣。

這個階段非常重要，

因為品牌開始從「我喜歡的東西」，變成「我生活裡的一部分」。

一個品牌如果能夠進入顧客的日常，便開始擁有非常穩定的消費關係。

因為習慣本身，就會產生持續性。

第九階｜認同：你代表的價值，也成為我的價值

有一天，她和朋友聊天。

朋友問她：

「你為什麼一直喜歡這個品牌？」

她想了一下。

「我喜歡他們做事情的方式。」

她說起這個品牌支持在地小農；

說起它重視環境；

說起它不追求華麗包裝，而是把心力放在產品本身；

說起這些事情時，她的語氣裡有一種驕傲。

這時候，她喜歡的已經不只是一個商品，

她喜歡的是品牌背後所代表的價值。

這就是品牌關係的第九階——認同。

從嗜好走向認同，是一段很深的關係轉變。

顧客開始認同品牌的理念、個性、態度與價值。

喜歡某個品牌的人，可能會說：

「我喜歡這個品牌的風格。」

認同某個品牌的人，則可能會說：

「這就是我想支持的理念。」

兩句話看起來很接近，關係深度卻完全不同。

嗜好累積成認同，認同讓品牌成為顧客自我表達的一部分。

於是，顧客穿什麼、吃什麼、使用什麼、支持什麼，

都可能成為他向外界表達「我是誰」的方式。

品牌走到這一步，已經不只存在於產品與服務裡，

它開始存在於顧客的價值觀裡。

第十階｜推薦：我喜歡你，也希望更多人認識你

真正深厚的感情，最後總會出現一個自然的動作～

介紹。

她帶他認識自己的朋友；

帶他回家吃飯；

把他介紹給重要的人。

她不需要得到什麼獎勵。

只是因為她覺得：「你值得讓更多人知道。」

品牌關係走到最後，也會出現同樣的情況。

顧客在朋友問起時，會主動說：

「那一家我吃過，很推薦。」

同事準備送禮時，他會說：

「可以試試這個，我之前買過，大家評價很好。」

朋友問哪一款好用，他會直接把品牌名稱傳過去。

甚至在社群上主動分享照片、心得與使用經驗。

這就是第十階——推薦。

而推薦，其實是前面9階關係累積後自然產生的結果。

露出帶來看見，接觸帶來靠近，體驗帶來感受，好感帶來喜歡，記憶帶來想起，信任帶來放心，偏好帶來選擇，嗜好帶來習慣，認同帶來價值連結，最後才形成推薦。

所以，真正有力量的推薦，背後其實藏著一段很長的關係。

顧客願意推薦一個品牌，等於願意把自己的信用借給品牌。

因為當朋友真的去買了，結果好不好，也會影響他自己的信譽。

所以，一句：「這個我很推薦。」

其實很有份量。

這代表顧客已經從品牌的消費者，走到了品牌的傳播者。

他開始幫你介紹、

幫你分享、

幫你背書、

甚至幫你帶來下一位顧客。

而這一刻，品牌與顧客的關係，完成了一次很漂亮的循環。

品牌經營，也是一場慢慢愛上的過程

回頭看這品牌vs.顧客關係10階：

「露出 → 接觸 → 體驗 → 好感 → 記憶 → 信任 → 偏好 → 嗜好 → 認同 → 推薦」

它其實很像一段感情。

第一次遇見，只是知道彼此存在；

願意靠近，才開始產生興趣；

真正相處，才知道彼此合不合適；

一次次舒服的相處，慢慢產生好感；

有了好感，才會記得那些細節；

有了記憶，才會慢慢產生信任；

有了信任，才會在選擇很多的時候優先想到對方；

選得久了，便成為習慣；

習慣久了，開始認同彼此的價值；

最後，甚至願意把對方介紹給自己重要的人。

所以，品牌與顧客的關係，很少在一次廣告裡完成。

它需要一次又一次的露出、

一次又一次的接觸、

一次又一次的體驗、

一次又一次讓顧客感覺良好。

再把這些美好的片段，慢慢存進顧客記憶裡。

最後，讓記憶沉澱成信任，讓信任變成偏好，讓偏好進入習慣，讓習慣深化成認同。

而推薦，就是這段關係最美好的回應。

顧客願意替你說話，代表他已經把品牌放進自己的關係圈。

這時候，品牌所擁有的，已經不只是一群消費者。

而是一群願意陪著品牌走下去的好伴侶。

階段	關係發展	發展說明
1. 露出	從陌生到看見	品牌透過廣告、社群、通路、活動等方式進入顧客視野，讓顧客從「完全不知道」進入「看過、知道有這個品牌」。
2. 接觸	從看見到靠近	品牌因露出讓顧客開始產生進一步興趣，開始搜尋、瀏覽、詢問、追蹤或實際接觸品牌，關係從單向看見走向雙向接觸。
3. 體驗	從接觸到感受	顧客透過購買、使用產品或接受服務，真正感受到品牌的品質、功能、服務與特色，讓接觸產生具體感受經驗。
4. 好感	從感受到喜歡	良好的體驗累積成正面印象，讓顧客從「用過」進一步產生「喜歡」，開始對品牌形成情感上的正向好感度。
5. 記憶	從喜歡到想起	持續的好感加上品牌特色、故事與溝通，讓品牌逐漸留下清楚印象；當顧客有相關需求時，能夠第一時間想起品牌。
6. 信任	從想起到放心	品牌透過穩定品質、持續服務與承諾實踐，讓一次次的正面記憶累積成信任，顧客開始覺得「選你，我放心」。
7. 偏好	從放心到優先選擇	當信任累積到一定程度，顧客面對同類品牌時，會逐漸產生選擇傾向，從「可以選」提升為「優先選」。
8. 嗜好	從選擇到習慣使用	長期偏好進一步融入日常消費，形成重複購買與使用習慣，品牌從「我喜歡」變成「我習慣用」。
9. 認同	從習慣到價值認同	當長期使用與互動累積足夠深度，顧客開始認同品牌所代表的理念、個性與價值，品牌逐漸成為自我認同的一部分。
10. 推薦	從認同到主動分享	當顧客對品牌產生高度認同，便可能主動分享經驗、介紹親友、留下好評，甚至成為品牌的口碑傳播者。

【foryou顧問老實說】

品牌經營，很像談戀愛。

你不會第一次見面，就要求對方把一輩子交給你。

品牌也很難第一次露出，就期待顧客立刻忠誠。

關係需要時間，

更需要一次又一次被驗證。

所以，品牌經營真正該問的問題，可以從「有多少人看過我」，一路問到「有多少人願意推薦我」。

露出，看的是看見；

接觸，看的是靠近；

體驗，看的是感受；

好感，看的是喜歡；

記憶，看的是想起；

信任，看的是放心；

偏好，看的是選擇；

嗜好，看的是習慣；

認同，看的是價值；

推薦，看的是口碑。

階段	發展做法	核心關鍵
1. 露出	讓顧客清楚知道品牌利益，透過廣告、社群、通路、活動等增加品牌曝光，建立最初的看過或聽過的「印象」。	讓顧客知道
2. 接觸	設計讓顧客從單純看見進一步產生互動，例如搜尋品牌、進店、瀏覽網站、詢問產品或追蹤社群。	讓顧客靠近
3. 體驗	規劃顧客實際使用產品或接受服務的完整歷程，從功能、品質、流程、服務等面向形成具體感受。	讓顧客感受
4. 好感	推動良好的產品與服務體驗轉化為正面印象，讓顧客開始覺得「這個品牌不錯」。	讓顧客喜歡
5. 記憶	透過品牌特色、故事、識別、體驗與持續溝通，讓品牌在顧客心中留下清楚印象，需要時能夠想得起來。	讓顧客想起
6. 信任	品牌須持續提供穩定品質、履行承諾、透明溝通，逐漸降低顧客的選擇疑慮，形成「可以放心買」。	讓顧客放心
7. 偏好	當顧客有多個選擇時，提供能夠優先想到這個品牌的理由，形成「有需要，就先選你」的選擇優勢。	讓顧客先選
8. 嗜好	讓品牌逐漸融入顧客的生活與消費習慣中，從「喜歡」進一步變成「習慣使用、持續購買」。	讓顧客常用
9. 認同	培養顧客認同品牌的理念、價值、個性或生活態度，讓品牌開始成為顧客自我表達的一部分。	讓顧客認同
10. 推薦	引導顧客願意主動分享、介紹、推薦品牌，甚至成為品牌的口碑傳播者，讓顧客關係進一步轉化為品牌影響力。	讓顧客代言